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公司简介

2010年5月,易到用车在北京成立,是全球最早的网约车平台之一。

易到用车客户端拥有易达+、舒适+、商务+三大车型,目前公司业务覆盖国内外190余座城市,拥有超过4000万用户和600万车主。凭借“高素质司机、高素质乘客和高品质车辆”,易到在行业内拥有良好口碑。

作为智能交通和汽车分享理念的引领者,易到用车通过科技带动共享,有效提高汽车使用效率,降低汽车保有量,实现节能环保的出行愿景。

乘客投诉处理制度

第一章 总则

第一条 为规范用户投诉管理流程,明确用户投诉处理的职责、权限及方法,使用户遇到的问题能得到及时、专业的处理和反馈,从而有效提高用户满意度、提升用户体验,特制订本制度。

第二条 本制度适用于易到用车平台所有用户。

第二章 24小时服务保障制度

第三条 客服实行7*24小时制,全天候通过在线、邮件、电话的形式为用户提供快捷便利的解决方案。

第四条 客服的服务内容为接收用户反馈,通过用户反馈的问题,进行解答及帮助,确保用户在使用过程中得到最好的体验。

第五条 专门负责人现场监控,遇反馈量激增时,及时准确查明原因(例:ERP系统故障,风控,系统升级等),同时在业务对接群中第一时间反馈,并记录客户反馈激增的时间节点和激增原因;同时,质检及班长临时上线支援,并缩短一线坐席休息时间,如遇餐点,灵活分散的安排人员就餐(如为员工统一订餐,缩短员工用餐时间至20分钟)等待;应急话术:“**师傅,您好,很抱歉,由于系统正在升级调整,请您稍后再次尝试,给您带来不便,敬请谅解,谢谢!”。

第六条 专人负责现场监控,如发现系统故障(线路故障、网络故障)根据紧急事件处理流程及时向IT及系统供应商申报故障,并报客服中心主管;与IT负责人沟通故障原因及恢复时间并第一时间告知甲方,同时组织班长保持现场工作秩序的稳定,使客户服务代表坚守岗位,以备故障排除后服务工作的正常开展;如通话过程中发生中断,一线坐席记录有关的客户信息(如:联系方式、账号信息、姓名等),在系统恢复后第一时间与客户取得联系,提供所需服务,相应话术:“先生/女士,您好,这里是易到用车客户服务热线!非常抱歉,刚才由于系统的升级使通话临时中断,请您谅解!您刚才是要咨询……”;对故障处理过程进行详细记录并备案。

第七条 紧急联系人实行24小时待命,保持联系通畅。

第八条 坐席人员必须树立高度的责任感,不迟到、不早退,严守工作岗位,严格交接班手续,准确记录交接班时间;因特殊情况不能到岗,应报告相关负责人后安排人员接替。

第三章 投诉受理流程

第九条 接到投诉服务热线应在电话响铃响后迅速接听,并首先以“你好”、“您好”向投诉人问候。

第十条 耐心聆听投诉人投诉内容并将乘客电话内容、时间、地点、联系方式等内容进行详实的记录。

第十一条 接听投诉后尽快与司机取得联系了解情况,明确双方责任(司机过错、双方过错、乘客过错),可要求司机及乘客在48小时内给予举证。

第十二条 属于司机过错的,按照公司相关规定给予处罚,尽量为乘客挽回损失,并短信告知投诉人处理结果,达到投诉人无异议为止,最后将处理结果及相应的处罚验证材料进行详实的记录。

第十三条 属于双方过错的,与乘客、司机协商,维护双方合法权益,最后将处理结果及相应的验证材料进行详实的记录。

第十四条 属于乘客过错的,需向投诉人耐心解释,不得因其过错而态度蛮横,向投诉人解释清楚后,将处理结果记录。

第四章 投诉受理方式与分级标准

第十五条 一级投诉 (工作时间:7*24小时)

(一)受理方式

一线受理的紧急投诉及订单问题查询,可通过电话和邮件方式反馈一线,如问题在一线权限处理范围内可直接操作处理。

(二)受理问题

包括订单临时变更信息、订单费用问题咨询、用户账户信息查询、城市资费查询、优惠活动信息查询、附加费用查询、订单支付方式、发票咨询、夜间服务费查询。

(三)升级标准

超出一线权限范围外、无法操作或遇其他投诉时需升级工单至二线人员跟进和后续操作处理的。

(四)处理时间

实时处理

第十六条 二级投诉(工作时间早9点-晚20点)

(一)受理方式

一线受理的投诉非紧急情况可升级工单至二线,二线工作人员权限范围内可直接处理。

(二)受理问题

包括订单数据调整、账户信息更改、账单异议投诉、订单评价、账户冻结、退费问题、订单无费受理、账户登录异常、账户状态异常、对账单查询发送、发票问题、扣费异常、活动异常、计费规则异常、司机爽约、司机迟到、司机更换服务车辆、司机服务态度问题、造成用户大额资金损失、发生交通事故、骚扰用户、不遵守交通规则、绕路、提前开始/延迟结束。

(三)升级标准

超出二线人员操作权限范围外可根据用户投诉问题,通过内部流转升级至重大投诉处理。

(四)处理时限

3个工作日处理。

第十七条 重大投诉(工作时间早9点-晚20点)

(一)受理方式

二线接到一线升级的投诉超出权限外的,升级至重大投诉跟进处理。重大投诉处理采取线上形式、微信形式以及内部升级形式进行对接。人员安排采取专人专岗形式、保证该渠道投诉响应以及处理时效速度。

(二)受理问题

重大投诉问题包括:交通事故、失联、骚扰、抢劫、涉毒、绑架等。及用户明确表示将要投诉至各大工商、媒体投诉问题,微博、微信升级投诉,二线人员及时转交至重大投诉进行跟进处理。

(三)处理方式

重大投诉组人员接到投诉后,根据工单投诉详情判断处理方案,如需要外部门协调处理解决,邮件至相关部门协商处理;有结果后尽快与投诉人联系,告知解决方案,如情况涉及高危投诉,邮件报备至相关部门。

(四)处理时限

重大投诉组人员接到投诉后,会在2小时内做出响应(此响应不针对投诉结果,暂时安抚投诉人并告知处理进度),由于投诉渠道特殊,此渠道投诉会在48小时内会将工单处理结果告知投诉人。

第五章 附则

第十八条 本制度由服务质量监督管理部门制定,并负责解释和修订。

第十九条 本制度自发布之日起执行。

北京东方车云信息技术有限公司
二零一八年一月一日

营业执照